Предъявление претензий


Автор: Соколова Ирина Евгеньевна
,
руководитель аналитического управления Объединения потребителей России

Часто случается, что у потребителя возникают претензии к качеству приобретенного товара (к качеству выполненной работы), а продавец (или исполнитель, выполнивший работу) отказывается реагировать на его устные требования. В таком случае потребителю необходимо составить письменное обращение, в котором изложить суть имеющихся у него претензий и заявить определенные требования.

Остановимся подробно на том, как правильно оформить такое обращение, которое обычно носит название «ПРЕТЕНЗИЯ» (или «ЗАЯВЛЕНИЕ»).

КАК НАПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

1 – сведения о том, к кому и кто обращается (по аналогии с обычным почтовым отправлением);
2 – сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе);
3 — суть ваших претензий к товару, услуге (работе);
4 – требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю);
5 – перечень приложений к претензии;
6 – подпись потребителя и дата.
Теперь остановимся подробнее на оформлении каждой части претензии.

Часть 1. В начале обращения необходимо указать:

Часть 2. Сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе)

О товаре в претензии необходимо сообщить следующее:

Часть 3. Суть претензий к товару, услуге (работе)

Часть 4. Требования к продавцу (исполнителю)

В претензии необходимо изложить конкретные требования: заменить некачественный товар, уценить товар, вернуть уплаченную за товар сумму, устранить недостатки, возместить убытки, выплатить неустойку и др.

Предъявленные требования должны быть обоснованы и соответствовать законодательству, например, статьям 18 или 29 Закона «О защите прав потребителей». Поэтому в претензии, желательно не только перечислить конкретные претензии к товару (работе или услуге), но и сослаться на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления этих требований.

Если требуете возместить убытки, к претензии нужно приложить копии документов, которые подтверждают размер причиненных убытков, а если требуете выплатить неустойку — обосновать ее размер, сделав необходимый расчет.

Можно включить в текст претензии предупреждение о последующем обращении в Роспотребнадзор или суд за защитой своих прав, в случае если продавец откажется добровольно удовлетворить претензию потребителя.

Часть 5. Необходимо указать, копии каких документов прилагаются к претензии.

Такими документами, в зависимости от ситуации, могут быть: товарный или кассовый чек, гарантийный талон, договор, акт гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы и т.п.

Часть 6. В конце претензии обязательно должна стоять фамилия, имя, отчество потребителя, его подпись и дата

КАК ПРАВИЛЬНО ВРУЧИТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Претензию можно вручить лично, приехав в магазин (или офис исполнителя, изготовителя и др.). Один экземпляр претензии необходимо передать любому должностному лицу, например администратору или юристу — если вы имеете дело с большим офисом или непосредственно продавцу в маленькой торговой точке. Помните, принимать претензию руководитель организации лично не обязан!

На втором экземпляре (он должен остаться у потребителя) необходимо получить отметку о принятии претензии, которая обычно включает в себя: подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровку (фамилия, имя, отчество, должность), дату принятия, печать или штамп (юридического лица или индивидуального предпринимателя). Наличие печати (штампа) на претензии не обязательно – суды, в большинстве случаев, считают доказанным факт вручения претензии и без нее.

Претензию можно отправить обычной почтой (или телеграммой). Отправлять письмо с претензией нужно обязательно заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (в описи сделать запись – претензия с такими-то требованиями. Например: претензия с требованием о замене товара).

«Путь» письма легко проследить с помощью интернет-ресурса http://info.russianpost.ru/servlet/post_item. Здесь вы сможете узнать дату доставки заказного письма адресату по идентификационному номеру, указанному в квитанции. Распечатка с этого сайта принимается судами как доказательство факта (даты) вручения претензии.

Текст отправленной телеграммы нужно заверить на почте и сохранить вместе с уведомлением о ее вручении.

Документы, полученные с почты (чек, опись вложения, уведомление о вручении), необходимо сохранить – они будут являться доказательством получения адресатом вашей претензии.

Итак, для того, чтобы претензия была составлена грамотно необходимо соблюдать следующие простые правила:
— из текста претензии должно быть понятно: кто, от кого, почему и что требует;
— претензия должна быть подготовлена в двух экземплярах;
— нужно иметь подтверждение того, что претензия была получена продавцом (исполнителем), с указанием даты ее получения.
ЗАЧЕМ НУЖНО ПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Допустим, что установленный договором срок выполнения обязательства исполнителем нарушен и потребитель, руководствуясь ст. 28 Закона «О защите прав потребителей», устно заявил о расторжении договора и потребовал вернуть деньги.

Исполнитель проигнорировал требования потребителя, деньги в установленный законом срок не вернул. Потребитель вынужден обращаться в суд с исковым заявлением, в котором, в том числе, требует выплатить ему законную неустойку за нарушения срока возврата денежных средств.

Но суд «верит» только документам, т.е. ему потребуются доказательства. И потребитель будет обязан предъявить суду такие доказательства — документы, подтверждающие факт того, что требование действительно предъявлялось исполнителю и дату, когда оно было принято исполнителем. Таким доказательством и будет являются письменная досудебная претензия.

Но если факт обращения с таким требованием не будет считаться доказанным — по причине того, что претензии предъявлялись устно, то и у суда не будет оснований для взыскания неустойки.

Рассмотрим пример 2.

Законом «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность продавца (исполнителя и др.) за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя — за такой отказ суд взыскивает с ответчика штраф в пользу потребителя.

Читать еще:  Претензия на ремонт телефона по гарантии образец

Допустим, был приобретен товар, в котором обнаружились недостатки. Потребитель устно потребовал вернуть деньги за этот товар, но получил отказ. Подумав, потребитель все же обратился в суд и выиграл дело. Но по решению суда смог вернуть только сумму, которую заплатил за товар. А если бы досудебная претензия была правильно написана и вручена, то суд присудил бы потребителю еще и неустойку (1 % от стоимости товара за каждый день задержки возврата денежных средств) и штраф в размере 50 % от присужденного в пользу потребителя — за отказ добровольно разрешить дело в досудебном порядке.

Например:
Товар был куплен за 10 000 руб. Продавец нарушил срок возврата денег на 100 дней, в подтверждении этого потребитель предъявил врученную претензию.
Посчитаем неустойку: 10 000 руб. х 1 % х 100 дней = 10 000 руб.
Итак, суд присудил потребителю: стоимость товара (10 000) + неустойку (10 000), т.е. 20 000 руб.
В дополнение к этому суд взыскал с продавца штраф: (50 % от присужденного): 20 000 руб. х 50 % = 10 000 руб.

Таким образом, если бы потребитель написал досудебную претензию и правильно ее вручил, то на основании решения суда смог бы получить 30 000 руб.

Несмотря на то, что предъявление досудебной претензии в большинстве случаем не является обязательным, мы рекомендуем потребителю использовать этот путь для того, чтобы документально зафиксировать юридически значимые факты, необходимые для дальнейшего рассмотрения дела в суде.

Отсутствие надлежащим образом оформленной и врученной продавцу досудебной претензии может затруднить ход судебного разбирательства, а в ряде случаев сделать невозможным взыскания неустойки и (или) штрафа в пользу потребителя.
Перепечатка возможна только в некоммерческих целях с обязательным указанием автора и активной гиперссылкой на наш сайт.

Порядок предъявления претензий

Любой участник гражданских правоотношений, который недоволен качеством оказанной услуги или тем, как исполняется договор, может потребовать возмещения причиненного вреда и восстановления нарушенных прав.

Последним законным способом урегулировать разногласия является обращение в суд.

А предпоследним вариантом договориться является письменная претензия.

Предъявление претензии выгодно по нескольким причинам:

  • экономит время и позволяет урегулировать разногласия в оперативном порядке
  • экономит деньги (не требует расходов на государственную пошлину, услуги представителя и оплату судебной экспертизы)
  • позволяет «сохранить лицо» контрагенту, т.е. признать свою ошибку и исправить ее без урона деловой репутации, обострения конфликта в суде.

Порядок предъявления претензий устанавливается законом или договором.

Порядок предъявления претензий в силу закона:

Нормативными актами, в которых прямо закреплен порядок предъявления претензий, являются:

  • Гражданский Кодекс РФ в ряде статей (231, 274, 445, 452, 797)
  • Семейный Кодекс РФ (статьи 101, 118)
  • Кодекс торгового мореплавания Российской Федерации
  • Кодекс внутреннего водного транспорта Российской Федерации
  • Воздушный кодекс Российской Федерации
  • Федеральный закон от 08.11.2007 N 259-ФЗ «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта»
  • Федеральный закон от 17.07.1999 N 176-ФЗ «О почтовой связи»
  • Федеральный закон от 25.04.2002 N 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств»
  • Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»
  • Постановление Правительства РФ от 15.04.2011 N 272 «Об утверждении Правил перевозок грузов автомобильным транспортом»
  • «Методические рекомендации «Оценка и возмещение затрат, связанных с оказанием медицинской помощи гражданам, пострадавшим в результате противоправных действий юридических и физических лиц» (утв. ФФОМС 15.05.1998 N 2231/36-и)
  • «Положение о гарантийном обслуживании легковых автомобилей и мототехники. РД 37.009.025-92» (утв. Приказом Департамента автомобильной промышленности Минпрома РФ от 01.11.1992 N 43)
  • Письмо Роспотребнадзора от 27.12.2010 N 01/18080-0-32 «О защите прав авиапассажиров, пострадавших в результате задержек авиарейсов»

Те, кому важно знать содержание перечисленных нормативных актов, могут скачать подборку «Порядок предъявления претензий, установленный отдельными нормативно-правовыми актами РФ» в формате .pdf совершенно бесплатно здесь.

Для всех же поясню, что общие требования предъявления претензии заключаются в следующем:

Кому

Претензия оформляется в письменном виде и адресована юридическому или физическому лицу, от которого мы желаем добиться совершения каких-либо действий.
В случае, если мы пишем претензию в адрес организации, имя и должность руководителя которой нам неизвестны, достаточно указать только название юридического лица.

Куда

Претензия должна быть адресована по юридическому адресу организации или месту регистрации физического лица. Подсказка: адрес торгового предприятия можно увидеть на чеке о покупке; адрес для претензии по договору можно взять из его реквизитов.

Бывает, что в отношении контрагента указан одновременно адрес регистрации и фактического местонахождения. В этом случае я рекомендую направлять претензию в оба адреса, так меньше риск того, что она останется без ответа. К тому же, в случае судебного разбирательства вы сможете доказать, что использовали все возможности для мирного урегулирования спора.

О чем

Рекомендуется кратко описать, с чего начались правоотношения, которые привели к возникновению спорной ситуации. И начинать это описание следует с даты, когда возникли правоотношения. В том же предложении изложите их суть.

Вот как это может выглядеть:
«12 мая 2014 года я приобрел в вашем магазине товар…»

«31 января 2015 года между мной и ООО «Семицветик» был заключен договор №36 на поставку мебели…»

«10 февраля 2015 года между ООО «Лист» и ООО «Топаз» был заключен договор №11/4 об аренде нежилого помещения…»

Продолжайте развивать свою мысль, опишите, какие недостатки вы обнаружили в товаре или услуге.

«…купленный мной телевизор выключается через три минуты работы…»

«…в нарушение пункта 2.1. договора, товар в согласованный срок не доставлен…»

«…оплата по договору осуществлена вами с задержкой…»

После описания проблемы рекомендуется привести выдержку из закона, подходящую к вашей ситуации, например:

«…В соответствии с ч.1 ст.21 Закона «О защите прав потребителей» В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем…»

«…На основании ст.506 ГК РФ, По договору поставки поставщик-продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязуется передать в обусловленный срок или сроки производимые или закупаемые им товары покупателю…»

«…В соответствии с ч.1 ст.614 ГК РФ, Арендатор обязан своевременно вносить плату за пользование имуществом (арендную плату).»

И завершить вашу претензию необходимо формулировкой требования. То есть определить, чего вы хотите от лица, которому претензия адресована.
Как правило, это требования финансового характера или о совершении определенных действий.

Читать еще:  Претензия на незаконное увольнение образец

Обратите внимание! Формулировка требования в претензии это фундамент будущего искового требования. Поэтому заявляйте реальные претензии, которые возможно исполнить, например:

«… прошу вернуть денежные средства, в размере 12 000 (двенадцать тысяч) рублей…»

«… заявляю об отказе от исполнения договора и прошу вернуть оплаченный вам аванс в размере 10 000 (десять тысяч) рублей…»

«… в течение десяти дней, с момента получения настоящей претензии требую погасить задолженность по договору в размере 15 000 (пятнадцать тысяч) рублей…»

В какой срок исполнить

Надеюсь, вы обратили внимание. В формулировке последнего требования прозвучала дата, до которой необходимо исполнить претензию.

Указывать желаемый срок исполнения требований это нормальный порядок предъявления претензий.
В некоторых случаях, например по законодательству о защите прав потребителей, срок на удовлетворение требований покупателя установлен законом.

В договорных правоотношениях стороны самостоятельно могут установить срок для ответа на претензию и придерживаться его.
Если вы не уверены, правильно ли будет с вашей стороны указать срок на удовлетворение претензии, лучше его указать.

Порядок предъявления претензий, предусмотренный договором:

При заключении договора стороны могут предусмотреть, что в случае возникновения споров, они до обращения в суд попытаются договориться. Это так называемый «претензионный» досудебный порядок.

Нарушить его – значит остаться без рассмотрения дела. В условиях, когда дорог каждый день, такая ошибка может стоить весьма дорого.

Поэтому, внимательно знакомьтесь с договором. При наличии претензионного порядка, направляйте претензию по правилам, которые рассмотрены выше.

Когда обращаться в суд?

У заявителя претензии есть достаточные основания обратиться в суд, если:

  • претензия отклонена
  • претензия удовлетворена частично
  • ответ на претензию не получен в установленный срок.

К исковому заявлению прикладывается копия претензии, которая осталась у вас на руках, с отметкой о ее вручении.

Если претензия направлялась по почте, то следует приложить квитанцию о вручении письма адресату.

Лучшим доказательством почтового направления претензии я считаю оформление отправления с описанием вложений. Заполнение соответствующего формуляра не займет много времени, зато позволит доказать в суде, что вы отправили в адрес получателя именно претензию, а не пустой бланк.

В тексте искового заявления необходимо упомянуть следующие моменты:

  • порядок предъявления претензий (если предусмотрен досудебный)
  • когда была отправлена и получена претензия
  • действия адресата после получения претензии

Перечисленных сведений будет достаточно, для того чтобы доказать соблюдение претензионного порядка урегулирования спора.

Остались вопросы? Задайте их в комментариях! Если статья была полезной, поделитесь ей с друзьями.

Порядок предъявления претензии и регулирующие это нормы

Нормы, регламентирующие подачу претензии

Регламентирующие подачу претензии нормы могут содержаться как в законодательных и подзаконных актах, так и в условиях договора, определяемых сторонами самостоятельно. На законодательном уровне источниками правового регулирования порядка предъявления претензии выступают:

  • Арбитражный процессуальный кодекс, закрепляющий обязанность истца по соблюдению претензионного порядка урегулирования споров в ряде случаев;
  • Гражданский кодекс, нормы которого регулируют некоторые вопросы формирования, направления и рассмотрения претензионных требований в отношении расторжения или изменения договора, обязательств сторон, вытекающих из сделок по перевозке грузов, аренды и др.;
  • правовые акты, регламентирующие направление претензии в сфере грузоперевозок ― Кодекс внутреннего водного транспорта, Кодекс торгового мореплавания, Воздушный кодекс, Устав железнодорожного транспорта, Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта;
  • ч. 1 ст. 16.1 и абз. 3 ч. 1 ст. 19 закона «Об ОСАГО» от 25.04.2002 № 40-ФЗ в отношении претензионного порядка урегулирования споров по договорам ОСАГО;
  • законы «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ и «О почтовой связи» от 17.07.1999 № 176-ФЗ по спорам, связанным с исполнением соответствующих договоров;
  • ч. 7 ст. 10 закона «Об основах туристской деятельности» от 24.11.1996 № 132-ФЗ, регулирующая порядок направления и рассмотрения претензии к туристическому оператору.

Помимо этого, стороны могут самостоятельно устанавливать в договоре условия претензионного разрешения спора, не противоречащие законодательству.

Подача претензии на досудебное урегулирование в обязательном порядке

Подача претензии на досудебное урегулирование может носить как добровольный характер (по усмотрению стороны обязательства), так и обязательный (установленный законом этап на пути к защите нарушенного права в судебном порядке). Обязательность досудебного порядка в отношении юридических лиц, спор которых вытекает из осуществления ими предпринимательской либо иной экономической деятельности, определяется АПК.

На основании абз. 4 ч. 5 ст. 4 АПК не требуется предварительное направление претензии при подаче в арбитражный суд исков:

  • об установлении юридически значимого факта;
  • о несостоятельности;
  • о компенсации за нарушение сроков рассмотрения дела судом;
  • по делам приказного производства;
  • в защиту публичных интересов и др.

По общему же правилу ч. 5 ст. 4 АПК претензионный порядок является обязательным в том случае, когда таковой специально предусмотрен в законе или договоре. По спорам, прямо указанным в абз. 1 этой нормы (взыскание денежных средств по требованиям из договоров), досудебный порядок также является обязательным.

Порядок подачи претензии: основные правила

В случае нарушения прав одной из сторон гражданско-правовых отношений, она имеет право обратиться к другой стороне с требованием исполнения обязательства надлежащим образом. Особенности порядка предъявления претензии зависят от специфики сделки, из которой вытекает спор. Однако в любом случае прядок подачи претензии складывается из ряда правил:

  • в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства по сделке пострадавшая сторона имеет право требовать устранения нарушения своих прав в претензионном порядке;
  • претензия должна быть направлена в срок, установленный законом в определенном виде правоотношений или условиями договора;
  • документ должен иметь надлежащую форму (как правило, письменную, но также сторонами может быть закреплен порядок электронного документооборота);
  • направление требования должно осуществляться определенным сторонами способом либо по выбору отправителя, при этом немаловажным является наличие доказательства отправки;
  • реквизиты получателя претензии, в том числе почтовые, должны указываться в соответствии с теми, что содержатся в договоре.

Кроме того, требования должны соответствовать правомочиям, предоставленным пострадавшей стороне законом или условиями договора.

Таким образом, порядок разрешения спора в претензионном порядке регулируется законодательными нормами для конкретных видов гражданско-правовых сделок и пунктами договора, определяемыми сторонами самостоятельно. В большинстве случаев юридические лица обязаны соблюдать претензионный досудебный порядок разрешения спора, поэтому от правильности предъявления претензии зависит возможность дальнейшего обращения в суд за защитой своих интересов.

предъявление претензии

10 лет со дня принятия работ: когда потребитель может предъявить претензию

Важные выводы Верховного суда.

Недочеты в претензии: какие критичны, а какие нет?

Арбитражная инстанция откажет в рассмотрении иска, если его составитель не учел досудебный порядок взыскания долга. По какому адресу контрагента нужно направить претензию? Какие огрехи в составлении претензии суды признают некритичными? Об этом рассказали эксперты компании «РосКо — Консалтинг и аудит».

Напомним, что с 1 июня 2016 года действует обязательный досудебный порядок урегулирования споров. Это означает, что суд рассматривает лишь те претензии, которые не удовлетворены контрагентом. Истец направляет требования «нарушителю», и у последнего есть 30 календарных дней на их выполнение. При этом направлять контрагенту претензию не нужно при:

  • выяснении фактов, которые имеют юридическое значение;
  • банкротстве;
  • выделении компенсаций за ущемление права на судопроизводство;
  • защите законных прав коллектива (группы лиц);
  • корпоративных конфликтах;
  • досрочном завершении периода правовой охраны товарного знака ввиду неиспользования;
  • оспаривании заключений третейского суда.

Арбитражный суд не будет рассматривать исковое заявление, если истцом не соблюден претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора с ответчиком, за исключением случаев, если его соблюдение не предусмотрено федеральным законом (п.2 ст.148 АПК в редакции, действующей с 01.06.2016 г.).

Это означает, что несоблюдение (неточность формулировок в претензии) порядка предъявления претензии о взыскании долга, приведет к тому, что суд оставит иск без рассмотрения.

Несоблюдение претензионного порядка не может являться безусловным основанием для оставления иска без рассмотрения, поскольку такое решение может привести к необоснованному затягиванию разрешения спора и ущемлению прав одной из его сторон (п.4 раздела II «Обзор судебной практики ВС РФ №4», утв. Президиумом ВС РФ от 23.12.2015 г., Постановление АС Волго-Вятского округа от 15.08.2018 г. №А11-6570/2017).

Какой-либо утвержденной формы претензии нет, однако существует судебная практика по вопросам соблюдения претензионного порядка, которую нельзя не учитывать. Так, суды отмечают, что истцом не соблюден претензионный порядок урегулирования спора, поскольку претензия подписана лицом, полномочия которого не подтверждены, претензия по юридическому адресу ответчика не направлялась (Решение АС Хабаровского края от 31.05.2018 г. №А73-3682/2018).

Но есть огрехи в претензии, которые суды считают несущественными и признают соблюдение досудебного порядка урегулирования споров.

Таблица с такими огрехами и продолжение статьи в блоге компании «РосКо — Консалтинг и аудит».

Документы, содержащие требования к другой стороне сделки или причинителю вреда, называются претензии. В данной рубрике размещены примеры наиболее часто встречающихся в гражданском обороте документов такого типа. Воспользовавшись примерами и информацией к ним, составить претензию самостоятельно не составит труда. Кроме того, на сайте имеется возможность задать вопрос юристу для адаптации опубликованного примера претензии под конкретную ситуацию.

Виды претензий

Составлять претензии, наверное, приходилось каждому из нас. Чаще всего это претензии потребителя, требования которой связаны с действием Закона о защите прав потребителей. Мы разместили не только общий пример претензии потребителя, но и отдельные виды такого документа: претензия об устранении недостатков, о возврате товара, о возврате денежных средств и др. Подача претензии потребителя обязательна до обращения в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя.

Еще одним из видов обязательной претензии являются претензии по изменению договора и по расторжению договора. Это касается любых договоров, как заключаемых с физическими лицами, так и с юридическими.

Приведены примеры претензий по отдельным договорам: купли-продажи, подряда, аренды, займа (претензия по расписке). В каждой статье обязательно указывается, является ли составление претензии в данном случае обязательным или носит просто рекомендательный характер.

Отдельными видами претензий являются претензия на возмещение ущерба (до подачи иска о возмещении ущерба в ДТП, от залива квартиры и др.). Основанием их подачи является не сделка, но действие, следствием которого стало причинение ущерба.

Претензия, как доказательство в гражданском деле

Когда обязанность направления претензии прямо предусмотрена законом, подача искового заявления без предоставления доказательств направления претензии приведет к возвращению иска. И тогда истец будет вынужден сначала направить претензию и только потом вновь обратиться в суд.

Часто претензионный порядок урегулирования спора предусмотрен самим договором. Хотя в качестве претензии может рассматриваться любая переписка, содержащая требования и позволяющая установить, на основании чего (договора, действия и др.) направлено такое письмо, рекомендуем в таких случаях составлять досудебную претензию.

Образцы и примеры претензий

На сайте можно скачать образцы претензий по самым распространенным правоотношениям. Кроме того, приведены примеры оформления претензий для конкретных жизненных ситуаций и дали рекомендации по их правильному составлению составлению.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector